西安奔驰女车主维权事件有了结果。

4月16日深夜，西安利之星汽车有限公司发布声明称，经与客户友好沟通，现已取得客户谅解并达成共识，此事已“圆满解决”。

利之星声明

持续几天的风波让利之星付出了巨大的代价：利之星正被多个监管部门调查，其销售运营资格已被奔驰暂停，甚至可能被永久终止授权。

但对于此次事件中暴露出的诸多行业问题，众多网友认为不能就此“打住”，整顿应该只是刚刚开始。

车主对结果表示满意

“此事已圆满解决。”这是西安利之星汽车有限公司声明的表述，并在声明对中车主进行道歉。

中新网拿到的和解协议显示，主要内容包括：更换同款的奔驰新车；对该车主支付的1万余元“金融服务费”全额退款；奔驰邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程；赠送该车主“1对1”的VIP服务；为女车主补办生日(农历)，费用奔驰全额支付。

谅解协议书。

维权女车主对奔驰提出的方案表示认可。

“奔驰这次也回应、出示了我之前提出的相关诉求的相关认证和视频资料，我是非常认可，这个车并不像别人说的是改装车或问题车。”

维权女车主称，整个事件的过程中，自己只是一个导火索，“但对整个行业来说，对关注这件事的民众来说，都是一件好事。”

在维权车主和奔驰经销商达成和解后，“监管调查进展如何？是否存在违法违规行为？结果何时能出？如何处罚？”这些问题成为网络舆论关注的新重点。

调查结果何时能出？

目前，西安市场监管部门和税务部门正在对利之星进行调查。

在监管机构公布调查结果之前，利之星已经开始为自己的行为付出代价。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司16日宣布，暂停了利之星的销售运营，并对相关经销商的经营合规性展开调查。如存在不合法不合规的经营行为，将终止其销售运营授权。

图为涉事4S店。　梅镱泷 摄

据了解，调查组已约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组，全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。

西安高新区市场监管部门表示，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。

网民关注调查结果和后续处罚，根源在于希望这一维权事件能推动解决汽车消费维权难问题。

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年。

维权为何如此之难？

奔驰女车主维权并不是个例，包括北京、郑州、深圳、宁波等多地都曾有过维权难的事件。在众多消费者看来，发生问题时，车企及经销商往往处于强势地位。

遭遇车辆自燃的车主陆先生此前接受采访时表示，“这种汽车厂家说只认他们自己的检测结果，又是裁判又是运动员，怎么可能说自己产品有问题，我们去维权或者什么部门就很难。”

根据中消协的总结，汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目，消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

资料图：奔驰车。中新社记者 张云 摄

即使是法律界人士，要维权也并不是简单的事。

2015年，律师张帅军在宁波利星4S店购置一进口奔驰S系轿车，但之后车子故障不断。4年来，他屡次与4S店协商，甚至还将投诉信翻译成德文寄给奔驰总部，但问题迟迟未能解决。之后，张律师改变方式，他将故障清单贴在车身以示不满，结果车子被4S店员喷漆。

河南国银律师事务所律师王亚中告诉记者，诉讼成本过高，是消费者维权的一个难点。“一场官司请律师等费用不是笔小数目，而且只要走司法流程至少就要半年才有结果，普通消费者很难承受这个成本。”

京衡律师上海事务所律师邓学平称，维权成本高，需靠行政监管部门进行行业整治。邓学平2015年买奔驰轿车曾被要求支付2万元金融服务费。

金融服务费乱象能否根治？

除了维权难，此次维权事件还让汽车销售行业内的金融服务费问题浮出水面。

据央视等媒体报道，西安税务部门工作人员介绍，奔驰女车主所交的“金融服务费”，实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。收取贷款3%服务费，利之星分得三分之二。

金融服务费由第三方收取并分成。

16日，银保监会向媒体表示已要求，北京银保监局对奔驰汽车金融公司展开调查；要奔驰在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查。银保监会还重申，汽车金融公司在提供服务时收取费用要公示收费项目和标准，主动接受社会监督。

事实上，因购车金融服务费车主与4S店发生纠纷的案例时有发生。今年3·15期间，合肥市市场监督管理局发布的2018年度消费维权典型案例中，就有与汽车金融服务费有关的案例。

合肥通源丰田汽车销售服务有限公司通过“丰田金融”按揭贷款销售汽车100辆，并向100位消费者收取金融服务费总额41.74万元，最终，该公司被监管部门没收违法所得，并罚款43万元。

汽车行业分析师贾新光直言，“本身贷款购车存在利息，所以类似服务费均属不正当收费。”王亚中律师告诉记者，西安利之星4S店私收金融服务费转入私人账户，且未开具正规发票，除了涉嫌偷税，还侵犯了消费者的知情权，是违规行为。

金融服务费问题为何层出不穷？汽车流通领域一位资深人士指出，问题的症结就是现在市场竞争越来越激烈，单纯卖车不怎么赚钱了，所以经销商就会想别的办法。再加上，传统的4S店模式下，如果厂家批发价过高，经销商卖车可能赔钱，金融服务费和加价等问题就会屡禁不止。

“所以保证经销商合理利润是解决问题的关键。”该业内人士表示。

其他车主的金融服务费能不能退？

有媒体4月17日报道，陕西省12315投诉热线客服表示，商家收取金融服务费行为不合理，目前已收到通知，所有在陕西省境内购车被4S店收取过金融服务费的车主，都可找商家协商退费。

但不久就出现反转。

17日下午，陕西省市场监督管理局在官网发布声明称，未印发此类通知，未通过官方渠道发布过此类消息。关于汽车销售领域强制收取金融服务费等行为，全省市场监管系统正在开展专项执法整治。关于汽车销售领域金融服务费的问题，有关部门尚在调查之中，待终结后及时向社会发布。

那么究竟金融服务费能不能退费？北京广盛律师事务所律师耿军向中新网记者表示，要求商家退费属于地方性法规，所以要视当地具体政策而定。

中新网记者拨通了杭州和天津市的12315投诉热线电话，客服均表示目前未接到要求退费的通知，需要等待相关部门的进一步答复。

耿军同时建议，如果政策出台后有商家拒不执行，消费者可以向12315投诉，申请仲裁以至提起诉讼来进行维权。

汽车销售服务违法行为该如何杜绝？

“当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。”中消协17日表态，对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。

上海车展首个媒体日，奔驰展位。张亨伟 摄

针对汽车消费维权难，中消协17日呼吁，有关行政部门进一步加强汽车消费领域的监督管理，规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度。

中消协还建议，立法机关进一步修改、完善《产品质量法》、汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，防止经营者逃避自身应尽义务和责任；司法机关全面贯彻和适用《消法》有关规定，有力打击欺诈和侵害消费者权益行为，充分发挥司法审判的示范作用。

“希望汽车行业组织及时修改完善汽车行业的相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单。”(张旭)