【案例剖析】

新华网舆情分析师 霍晶莹

近期，多地地方政府网站和新媒体中存在“雷人回复”，引发网民热议。据新华社报道，一教师向安徽池州贵池区政府官方微信咨询问题，却收到“你不说话没人把你当哑巴”、“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等神回复，让人惊呆。对此，该微信平台第三方运营机构表示，此次“意外”系“系统自动回复”所致。

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北京青年报报道称，一网友在内蒙古鄂尔多斯康巴什区政府官网的区长信箱留言，咨询“五一期间为什么只安排公安局植树”，官方竟回复“如果对此有不满，建议另谋高就”。对此，康巴什区官方微博表示已就不当回复责令加以整改。

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四川内江市发改委的回复也被指“跑偏”，网民先后两次询问有关民用机场规划问题，但内江市发改委两次都是“答非所问”。之后，内江市发改委于5月4日在网站上发布《致歉信》，向询问者和广大网民表示诚挚的歉意。

官微神回复“说到底是态度问题”

近年来，新媒体以其全时、全域、全民、全速、全媒体、全渠道、全互动、去中心化等特点迅速改变和影响着舆论生态和社会结构。党政机关顺应时代潮流和趋势，利用微博、微信等这些传播渠道及时发布信息、回应关切，促进党群、干群之间的沟通，进而推动社会公共治理，这无疑是一种进步。

然而，面对网民的咨询和质疑， 政务官微的管理也出现了一些乱象：一是失语，近乎“僵尸”；二是任性，“神回复”、“怒怼”等时有发生。这些乱象引来大量的围观与“吐槽”。

有网民认为，卖萌、调侃是一把双刃剑，也一项技术活，把握好尺度和场合才能用得好、见奇效，否则可能事与愿违。

还有网民反映，当前一些地方政府部门还存在将官微发布外包给第三方机构、弱化自身把关的现象。比如，贵池区此次出现的问题，虽然官方判断是技术原因导致，但客观上造成了不良社会影响。

这些乱象，舆论普遍认为，“说到底是态度问题”。法制晚报评论说，有关部门对于官方微博、微信的两大认知误区亟待纠正。其一，政务官微不宜设置自动回复。一方面，自动回复并不靠谱，回复事先设置好的句子，这就难免出现“驴唇不对马嘴”的情况，容易造成误解。同时更重要的是，群众向官微咨询，就是希望和有关部门及其工作人员交流沟通。自动回复固然是秒回，却不能让群众感到被尊重。其二，政务官微不能交由第三方托管。除了发布政务信息外，官微更重要的功能还在于回应社会关切、推进政民互动，这显然是第三方机构无法做到的。

网民“魏英杰”说，在电子政务越来越普及的情况下，一些基层特别是中西部地区的基层政府部门，需要提高对互联网的认识程度、重视程度，要提高相关培训及对相关技术知识的认知，了解舆情规律，掌握沟通技巧，避免犯低级错误。

舆论普遍认为，在回应政务舆情时，坦诚、积极的态度是“本”和“道”，回应之策是“末”和“术”。换个说法说，政府部门回应民众关切的态度是第一位的，策略和办法是由态度决定的。

要强化服务意识和责任意识

移动互联时代，“两微一端”是公共治理载体，不仅是直面公众的桥梁，更是体现政务服务水平的窗口，承载着政府公信力、代表着政府形象，有时“牵一发而动全身”，不能等闲视之。 这就要求政府部门真正树立起为民服务的理念，强化责任意识。

对此，澎湃新闻评论说，政府部门开设官微，即便是外包，也应该对内容和程序做严格的监控，不能够大撒把。因为官微言论一旦不当，受损的是政府的公信力，这个锅是不能甩的。

央广网评论员刘涛说，官微也好，政府服务窗口也罢，都是政府为民服务的一种形态。政府部门既要跟上技术发展的形式，用好官微在内的新手段，又要做好规范和监督。对所有以政府名义行使的公权力或者提供的服务，政府对其都有不可推卸的全天候监管责任。任由第三方公司胡乱回复，不仅损害政府的公信力，还割裂了政府同群众的联系，曲解了政府为民服务的本意。

网民“鱼予”说，要杜绝类似不当回复发生，需要强化对一线工作人员的教育、培训，提高他们的应对能力，至少要做到比较客观、比较理性的来回答一些问题；同时要加强对官微委托企业的运营管理。因为，地方政府官方网站、官微出现这样那样的问题都与政府机关本身有关。不论是一线工作人员还是地方政府机关，都要真正树立起为民服务的理念，只有这样，才能从根本上避免言语失当、回复不及时之类的问题。

东方网评论认为，“另谋高就”神回复，是网络版不理政。这就提醒当地政府或涉事单位，对于这一事件的处理，绝不是“责令加以整改”就算完事的。还必须以此作为反面镜子，照一照在本地本单位还有多少官僚主义和衙门嘴脸，横躺在为民服务的岗位上“飞扬跋扈”。

应对舆情回应不当现象加大问责力度

当前，政府部门开通各种网上沟通渠道已经成为常态措施，网站、微博、微信成为政务公开的标配。国务院办公厅印发的《2018政务公开工作要点》中提出，建立政务舆情回应问责制度，对重大政务舆情处置不得力、回应不妥当、报告不及时的涉事责任单位及相关责任人员，要予以通报批评或约谈整改。单独把舆情回应作为政务公开工作的一大要点，具有很强的针对性。而对政务舆情回应不力进行问责，是汲取以往教训后的应对之举。

网民“人民网报”说，补上舆情回应制度中“问责”这个缺环，就在于夯实权责对应中“责”的含金量，以问责压力倒逼地方解锁舆情应对的“正确姿势”。舆情亦民情，这应是常识，妥善应对舆情，本是善治的题中之义。积极回应政务舆情是担当也是责任，政务舆情应对不力，本质就是履职不到位。

还有网民表示，国办对于微博等新媒体的综合功能发挥提升到了一个新的高度，“政务新媒体”不仅仅是“媒体”，更是服务平台。中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员、政务新媒体实验室主任侯锷认为，政府网站和政府微博以及微信，其合情、合理、合法的唯一定位是面向公众和社会的“服务者” 角色，发挥的功能是“全面政务公开”。对此要做好顶层设计、加强“首问责任制”，对不回应、慢回应、错回应，均应明确对应的责任。同时建立内部政务信息协调机制，完善线上线下的融合机制。

社交媒体时代，在多元意见竞争背景下，政府机构如何借助微博、微信等这些新型媒介载体将公共信息及时、有效传播出去，摆脱主流价值传播“你来我走”的窘境，进而与网民搭建协同生态系统，值得思考。

安徽省委党校省情研究中心主任张彪认为，地方政府部门利用“两微一端”参与社会公共治理，需注意好尺度和守住“服务和引导”的角色定位。发布或回复一些“幽默式语句”，或有利于拉近与民众之间的距离，但需保证价值导向正确。

南方网评论说，地方政府部门要着眼于政府新闻发言人制度的整体性建设，切实担起责，将政务官微纳入其中并建立基本的管理规范，并由此建立强有力的制约机制，坚决铲除“神回复”滋生的土壤。同时，各级部门还应该吸取教训加强学习，提高媒介素养和业务本领，在互联网的考卷上，会答题、答好题。

舆论认为，重视舆情，已成现代政府的“自我修养”。尤其是在移动互联网时代，话语权弥散化与信息裂变式传播，让舆情扩散得更容易；混沌现象与蝴蝶效应并存。应对舆论，不是为了消除不同的声音，而是解决引发声音的病灶，达成善治，希望相关职能部门能明白其真实意义，不要本末倒置。